行業首例 城家“一客一清”再創公寓運營新標準

2020年08月18日 13:58
來源:騰訊家居
有時候市場發展離不開當頭棒喝。就如租金貸的暴雷讓長租公寓明白,要慢下來。而這場突如其來的疫情,或許能教會行業該怎么慢。
疫情給了公寓市場重重一拳
深圳是各大熱點城市的經典縮影,人口流動性和人口凈流入大、緊張的土地資源和居高不下的房價讓其租房市場歷來火熱。
至今仍記得那條消息,在疫情蔓延后的幾個月里,深圳租房市場一片蕭條,不少地區的房租在2個月內大跌20%,各租房平臺的活躍用戶也降至冰點。上海、北京和廣州的情況不遑多讓。被疫情隔斷在家的租客,大大收縮了租賃需求,讓本應該出現的租賃旺季直接啞火。
眾多公寓運營商難以為繼,突然攀升的空置率快速摧毀了他們的資金鏈。據新京報統計,今年上半年,資金鏈斷裂、跑路、倒閉的長租公寓超過半數,就連一些背靠地產巨頭的長租品牌也不得不大幅縮減在營門店。剩下的選手們則面臨著更劇烈的行業競爭。
為了減少空置率、保證資金鏈充足,不少長租品牌開始手段齊出。一方面要求業主減租免租,一方面打出“為租客減負”的口號,但大多數口號最后都變成了“空頭支票”,再加上企業將大部分精力都放在攬租上,很大程度上荒廢了運營服務,有些企業甚至為了留住租客,推出了一系列流氓合約。
可想而知,租客與一些公寓品牌之間矛盾的進一步激化,再度助長了行業亂象。疫情的一拳,也并不是簡簡單單地捶在資金鏈這一環,也將眾多公寓品牌薄弱的運營能力和服務能力暴露無遺。
時代的考驗:運營決定“破圈”
在經歷數個月的困頓后,隨著疫情的穩定,租房市場開始觸底反彈,并走出了“U”字形走勢。
據商務部最新數據,2020年上半年,我國社會消費總額17.23萬億,消費市場加速回暖。尤其是住房消費行業,租賃市場在經歷了最初的低迷后,從4月至5月開始大幅回暖,多個月的交易量環比增長超過20%。
毫無疑問,公寓市場走出了最艱難的時刻,并很有可能在下半年迎來更多租賃需求的釋放。
可是要明白,市場的回暖很大程度上得益于國家強力復蘇經濟的主步調,而非市場的自我完善。換句話說,公寓市場的經營理念并沒有得到大的改善。那么當大量租賃需求襲來,公寓要怎樣更好地承接,或者說,消費者為什么會選擇公寓?
況且根據商務部的信息,后疫情時代下,民眾的消費特征呈現出了新的趨勢:消費者對“服務消費”的需求和要求均逐步上升,并對線上消費更加依賴。
這一現象尤其貼近公寓行業。與傳統租房市場相比,公寓本身就以服務見長。以華住集團旗下的城家公寓為例,它充分繼承了華住集團在酒店行業的服務能力,從一開始就將服務深層融入到各產品線的運營當中,無論是公寓的保潔、安保、還是維修等,一直以來,城家都踐行著高于行業的服務標準,這造就了它領先行業的服務優勢。
另一方面,隨著互聯網和數字科技的發展,公寓同樣比其他行業更快實現業務線上化。包括線上簽約、線上看房、租金水電交付和其他各類生活服務產品,主打年輕化租客的公寓行業恰好切中了這一市場需求。
不過又回到那個問題,未來為什么人們會選擇公寓,因為消費者購買的不是簡單的一間屋子、一張床,租客真正想購買的是安全、省心、干凈、便利的服務。歸根結底,公寓市場的未來還落在“運營”二字。只有重運營重服務的品牌,才有出圈的能力。
公寓如何慢下來?
其實重視運營是個老生常談的話題。從租金貸事件開始,行業不斷有聲音傳出要精細化運營,但大都無突出建樹。至于運營如何精細化、企業發展如何才能“慢”下來,從城家公寓身上或可一窺究竟。
酒店出身的城家是真正“慢下來”并將服務貫穿整體運營的公寓品牌。
從2015年華住集團低調創建城家開始,城家就秉持精細運營、服務和品質的經營理念。其瞄準了重點城市人群高品質居住的需求,并通過高標準的產品和服務加以匹配。這讓城家公寓產生了較大的溢價,平均客單價能達到2萬元上下。
這或許能給行業在盈利模式上一些參考。事實也證明,單靠租金差的“二房東”模式很難覆蓋全部的運營成本,于是一眾公寓品牌不得不參與“流血式”的跑馬圈地,以求用規模搏盈利,瘋狂處,甚至以高于市場價20%的價格大肆擴張。以至于后期資金和服務均無以為繼。
而城家則一頭扎進對存量資產的精細化運營。城家開發了國內首個長短租結合的CAS系統,功能包括房態實時共享、自動智能排房和OTA直連等,大大提高了出租效率。
此外,從租客休息、辦公、會客、做飯和洗衣等硬件設施的配置,到獲客、入住、退房、管家服務和日常保潔維修,城家均實現了服務的標準化。正因如此,早在2019年,城家的項目入住率基準線就達到了95%,很多成熟的項目都為滿租狀態,基本實現了單店盈利。
近日,《2020胡潤全球獨角獸榜》發布,城家公寓再次獲得胡潤研究院青睞,連續入選中國獨角獸企業。
不難看出,所謂的慢,更多體現在對人(住客)本身的專注上。專注定位、專注資產運營和對租客的品質服務,發掘更多適合自身的盈利模式,才是當下行業更應該去思考的。
長租公寓的下半年
一個市場的真正復興,國家的大旗和企業的回應往往相輔相成。上半年,國家的振興計劃有了明顯的作用,下半年,企業能否推陳出新,順著國家步調進一步挖掘消費者需求成了關鍵。
在疫情初控、偶有反復的背景下,公寓行業若能發揮自身的服務及技術性優勢,則能進一步激發活力、企穩市場。
首當其沖的,疫情催生的新清潔時代,成了公寓行業需直接面對的一大問題。它直接關系到租客的消費選擇。
如城家則狠抓租客對居住環境的要求,為住客提供了“一客一清”服務。“一客一清”即在每位客人入住前對房間進行全面清潔,該服務理念源自華住集團的酒店標準,城家延續這一優勢讓房間清潔不再只停留于表面,36道環節,對冰箱、洗衣機、空調、床墊、窗簾等進行深度的消毒除菌。
另外值得一提的是,為消除住客安全擔憂,城家還配置了大型紫外線殺菌車,對房間內螨蟲、真菌、手足口病毒和感冒病毒等常見細菌進行深度清滅。就連清潔劑都全部使用經EPA認證的高效產品,該產品可在數分鐘內殺死可能存在的冠狀病毒等16種病毒。
這也是公寓和傳統租房的區別所在。業主直租的傳統租房通常不免出現“臟亂差”的情況,而公寓特有的服務專長,則很好地迎合了時下租客對房屋深度清潔的要求。
實實在在以住客為核心,才能真正抓住時代,尤其在目前特殊的消費局面下,更需如此。據了解,城家的“一客一清”服務還包含了“工程維保”,小到一顆螺絲釘、家具家電,大到全屋線路,都在客人入住前由專業維修團隊對全屋進行排查維護。
作為運營和服務的集大成者,城家儼然已做好了迎接新清潔時代的準備。
毫無疑問,經歷過疫情重擊的公寓市場將變得更加冷靜,對整個行業而言,盡快切實做到運營的精細化,用服務推動收益和規模,才是理性而健康的發展之道。
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